Sur un site web, un chatbot apparaît souvent sous forme d’une petite bulle de discussion en bas de l’écran. Il peut répondre à des questions fréquentes, guider un visiteur dans la navigation, prendre des informations de base (comme un formulaire de préqualification) ou orienter vers un humain au besoin.
Certains chatbots sont très simples et suivent des scénarios préécrits (“Si la personne clique sur A, lui montrer B”). D’autres, plus avancés, utilisent l’intelligence artificielle pour comprendre le langage naturel et adapter leurs réponses. L’idée n’est pas de remplacer complètement l’humain, mais de répondre plus vite à des questions courantes et de filtrer les demandes, surtout en dehors des heures d’ouverture.
Sur le site d’une PMEPME – Petite et moyenne entreprise (EN : SME – Small and medium-sized enterprise) : organisation dont la taille est généralement définie par le nombre d’employés, et qui n’est pas une “grande entreprise”., un chatbot propose trois options dès l’arrivée du visiteur : “Prendre rendez-vous”, “Poser une question sur un service”, “Obtenir du support technique”. Selon le choix, il pose quelques questions de base puis transmet la demande à la bonne personne avec un résumé.
Un bon chatbot répond rapidement aux questions simples et laisse la place à un humain dès que la situation devient plus complexe.
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