Sur les réseaux sociaux, dans les commentaires d’articles, les forums ou les chats, un troll va :
– provoquer gratuitement,
– détourner la conversation,
– lancer des attaques personnelles ou des blagues cruelles,
– multiplier les messages pour “énerver le monde”.

Leur objectif n’est pas de discuter de bonne foi, mais d’obtenir une réaction émotionnelle (colère, humiliation, confusion). Pour une PMEPME – Petite et moyenne entreprise (EN : SME – Small and medium-sized enterprise) : organisation dont la taille est généralement définie par le nombre d’employés, et qui n’est pas une “grande entreprise”. ou un OBNL qui gère une communauté, la présence de trolls peut abîmer le climat des commentaires, faire fuir des membres de bonne foi et consommer énormément d’énergie si on “entre dans le jeu”.

Si vous répondez longuement à un troll, vous lui donnez précisément ce qu’il cherche : de l’attention et du carburant pour continuer. À l’inverse, une modération claire (chartes, règles, suppression de certains contenus, blocage en dernier recours) permet de protéger les autres utilisateurs. Il faut aussi distinguer un troll d’une personne simplement critique mais sincère : on ne gère pas ces deux cas de la même manière.